A imersão de UX Strategy realizada na capital de São Paulo em outubro de 2025, fruto da parceria entre a Mergo e o Nubank, foi uma experiência verdadeiramente transformadora. O que mais me marcou foi entender, logo de cara, que o objetivo não era apenas absorver teorias, mas mergulhar na vivência prática e no trabalho colaborativo. Fomos instigados a usar a Inteligência Coletiva, onde cada membro do grupo contribuiu com suas habilidades para resolver desafios complexos de design e estratégia.
Esta jornada aconteceu a partir do projeto Conecta Fapes (uma parceria entre os laboratórios Forma e Leds), e tive o privilégio de trabalhar ao lado de um time incrível composto por mim, Dara Morati, Jaqueline Ferreira, Ana Clara Antunes e Jennifer Amaral.
Toda a nossa jornada foi estruturada em cima de frameworks e dinâmicas específicas que detalho a seguir:
Modelagem do Negócio
Antes de qualquer desenho de interface, a imersão focou na visão holística do serviço. O objetivo aqui foi quebrar modelos hierárquicos e alinhar todos os colaboradores em torno da experiência do cliente.
O Business Model Canvas (BMC) é a ferramenta-chave para descrever como a organização cria, entrega e gera valor. No Nubank, isso significa olhar para a funcionalidade não apenas como um botão no app, mas como parte de um modelo de negócio.
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Segmentos de Clientes: Identificamos os grupos específicos que a funcionalidade visa alcançar.
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Propostas de Valor: Definimos os pacotes de produtos/serviços que criam valor, seja por inovação ou melhoria de algo existente.
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Canais: Mapeamos como a proposta de valor chega ao cliente (comunicação, vendas e distribuição).
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Fontes de Receita: Analisamos como o cliente paga por esse valor (subscrição, taxas, etc.) e se o preço é condizente com o que ele está disposto a investir.
A Atividade de Empatia
Nesta fase, o foco mudou das metas de negócio para a felicidade do cliente. A principal ferramenta foi o Mapa de Empatia, desenvolvido pela XPLANE, para documentar uma hipótese de perfil de utilizador e humanizar os dados.
O mapa foi preenchido explorando seis dimensões críticas:
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O que ele Vê? O contexto social, os amigos, o ambiente de trabalho e as ofertas que o mercado apresenta diariamente.
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O que ele Ouve? A influência do que os amigos e o chefe dizem, além das mensagens que recebe de influenciadores.
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O que ele Pensa e Sente? O que realmente importa para ele, as suas aspirações e preocupações que nem sempre são ditas publicamente.
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O que ele Fala e Faz? O comportamento público, a aparência e como ele age em relação aos outros.
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Dores: Os medos, frustrações e obstáculos práticos que ele enfrenta ao tentar usar o serviço.
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Ganhos: O que ele considera sucesso, as suas necessidades reais e o que ele espera alcançar.
Definição e Ideação
Após entender o utilizador, o grupo partiu para a fase de Inovação de Valor, que busca criar algo que pouco se pareça com os padrões anteriores.
- Brainstorming: Uma dinâmica para gerar soluções que alinhem a estratégia de negócios com uma “UX sem complicações”.
- Protótipos de Guardanapo: Uma técnica de prototipagem rápida e de baixa fidelidade usada para materializar ideias e validar hipóteses antes de investir em desenvolvimento técnico.
Ciclo de Estratégia e Feedback
A imersão reforçou que “todo planeamento é uma suposição”. Por isso, o processo seguiu a lógica de:
- Idealizar e Propor: Criar a solução baseada na empatia.
- Feedback: Validar com utilizadores reais.
- Responder à Mudança: Ajustar a funcionalidade com base nos resultados, priorizando a resposta a mudanças mais do que o seguimento rígido de um plano inicial.
Este processo garante que a UX não seja apenas uma interface bonita, mas uma mentalidade estratégica para abordar desafios complexos de produtos e serviços.
Alguns registros dessa imersão incrível
