Sobre o projeto
O projeto foi desenvolvido para o VEPEMA (Vara de Execuções das Penas e Medidas Alternativas) do Tribunal de Justiça do Espírito Santo. O objetivo principal é modernizar o processo pelo qual cidadãos que cometem delitos não graves cumprem suas penas alternativas.
Atualmente, esse processo é altamente manual e obsoleto: o cidadão precisa ligar ou comparecer presencialmente ao VEPEMA, onde passa por atendimento psicológico e é encaminhado a uma instituição para cumprir a pena comunitária. Toda a documentação, como fichas do cidadão, registros de atendimento, cartas de recomendação e assinaturas de ponto, é feita em papel, o que gera atrasos, riscos de erros de registro e até falsificações.
A proposta do projeto visa a criação de um sistema integrado, por meio de uma versão web para os técnicos e um aplicativo móvel para o cidadão, que automatize toda essa cadeia, tornando o processo mais seguro, eficiente e transparente.
Equipe do Projeto:
- Isabela Oliveira
- Dara Morati
- Jaqueline Ferreira
- Ana Clara Antunes
Início da Atuação do Design
O projeto iniciou sem a participação da equipe de design, focado inicialmente apenas na parte técnica de desenvolvimento. Nesse contexto, nossa equipe foi incorporada para realizar uma auditoria de usabilidade, com o objetivo de aprimorar a experiência do usuário e identificar problemas e oportunidades de melhoria na interface e no fluxo do sistema.
Entendimento do Contexto e Colaboração com Desenvolvedores
Para realizar um diagnóstico preciso, promovemos diversas reuniões com os desenvolvedores responsáveis, onde obtivemos uma compreensão detalhada do funcionamento do sistema, das limitações atuais e dos objetivos do projeto. Essa interação foi essencial para garantir que as futuras recomendações fossem alinhadas tanto às necessidades dos usuários quanto às possibilidades técnicas.
Mapeamento da Jornada do Usuário
Com base no entendimento do sistema e dos processos, elaboramos a jornada do usuário, que corresponde ao mapa completo das etapas percorridas pelo cidadão e pelos técnicos do VEPEMA durante o cumprimento da pena alternativa. Para isso, recebemos os documentos de requisitos que o time de desenvolvimento gerou ao longo do projeto, o que nos permitiu identificar as dores do cliente, compreender as funcionalidades do sistema e analisar como elas atendiam efetivamente às necessidades do cidadão.
Esse trabalho foi fundamental para encontrarmos o melhor fluxo de navegação, permitindo identificar os principais pontos de contato, os momentos críticos de interação e possíveis barreiras que prejudicam a fluidez e a eficiência do uso do sistema. Dessa forma, a jornada do usuário ofereceu uma visão integral e detalhada da experiência, possibilitando diversas oportunidades de otimização no fluxo de uso.
Análise Heurística
A análise baseada nas 10 Heurísticas de Usabilidade de Jakob Nielsen nos permitiu identificar diversas dificuldades específicas na interface e nos fluxos do sistema, que impactam diretamente a experiência do usuário:
- Visibilidade do status do sistema: Observamos que, em muitos momentos, o sistema não informava claramente ao usuário o que estava acontecendo, especialmente durante processos que demandavam algum tempo, como o envio de formulários ou a atualização de dados. Isso gerava insegurança e dúvidas sobre se a ação tinha sido concluída ou se era necessário aguardar, aumentando a sensação de incerteza.
- Consistência e padrões: Foi identificada falta de uniformidade tanto na terminologia quanto nos elementos visuais e interativos. Por exemplo, botões com funções similares utilizavam estilos diferentes, ícones não padronizados confundiam os usuários, e termos que indicavam a mesma ação eram apresentados de forma distinta em telas diferentes. Essa inconsistência prejudica a aprendizagem e pode causar erros por parte do usuário.
- Feedback após ações: Em várias situações, o sistema não apresentava notificações claras ou imediatas após o usuário realizar ações importantes, como salvar dados ou concluir uma etapa. A ausência desse retorno dificultava a confirmação do sucesso ou falha da operação, deixando o usuário sem saber se precisaria repetir o processo ou seguir adiante.
- Carga cognitiva e navegação: A navegação estava complexa, com menus e etapas pouco intuitivas, além de exigir do usuário lembrar informações anteriores para avançar. Campos de formulários eram extensos e pouco explicativos, aumentando o esforço mental necessário para completar as tarefas. Isso é especialmente relevante para usuários com menos familiaridade tecnológica ou que acessam o sistema em momentos de estresse.
- Proteção contra erros: O sistema não oferecia mecanismos preventivos adequados para evitar a ocorrência de erros críticos, por exemplo, não solicitava confirmações antes de excluir dados importantes, nem bloqueava o avanço em formulários incompletos. Essa ausência de barreiras facilitava a perda acidental de informações ou ações irreversíveis, o que pode gerar retrabalho e frustração.
Recomendações e Entrega da Auditoria
Elaboramos um relatório com melhorias focadas em garantir segurança nas ações críticas, clareza na apresentação das opções para facilitar o uso, recursos para agilizar a navegação de usuários experientes, múltiplos canais de comunicação para suporte eficiente e centralização das informações pessoais e profissionais dos prestadores para maior transparência e controle.